杨凡握著话筒，嘴角已经翘了起来。
“老师，给您开个玩笑嘛，我一听就知道是您老了。”
苏怀山在电话那头哼了一声：“你小子，有点翘尾巴了啊，你咋不说你是省委杨凡呢？”
“早晚的事，早晚的事！”
苏怀山大笑起来，笑声从话筒里喷出来，震得杨凡把听筒挪开了半寸。“好小子，有志气！”
笑完了，苏怀山话锋一转：“行了，你小子真是没事不知道来个电话。你们搞的那个服务型政府的理念，还是你刘师兄给我念叨了，我才知道还有这回事。”
“你这样，”苏怀山的声音不紧不慢，“周六日如果不值班的话，带著你的那些材料，来给我这个老傢伙讲一讲你的那个服务型政府的理念。正好你刘师兄也很好奇，他六日也有空来一趟，你们一起歇歇嘛。”
“好的好的，老师。我这几天就抽空完善一下这个想法，到时候向您匯报。”
“行，那就定了。就我家，这周六上午早点来，九点前到。”
“一定。”
周六。杨凡天没亮就起了，把整理好的材料又翻了一遍——採摘节的客流数据、山珍销量的同比增幅、游客满意度调查表、投诉处理台帐、值班领导制度的排班表和执行情况。
还有他自己写的一份关於服务型政府理念的梳理稿，洋洋洒洒十几页，改了不下五稿。
乘坐早6点第一趟大巴车，等赶到苏怀山家门口的时候，杨凡看了看表——八点五十。
他抬手敲门。
门开了。
开门的是师兄刘向东，。
“哟，杨大书记来了。”刘向东调笑了一句。
“师兄，你这……”
“行了，快进来吧，老师们都到了！”刘向东侧身让他进门。
杨凡换了鞋，走进客厅。
苏怀山坐在长沙发上，对面的单人沙发里坐著一个五十出头的男人——戴一副黑框眼镜，头髮梳得一丝不苟。
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杨凡一眼认出来了。
方一舟，汉东大学公共管理学院教授，国內研究政府治理模式的权威，当年杨凡在校时旁听过他的课，没想到苏怀山把他也请来了。
苏怀山看见杨凡，招了招手，指了指空著的那个单人沙发。
“坐吧，都別客气。咱们今天请小杨同志来，就是给咱们这群人上上课的。”
杨凡刚坐下，又站起来：“老师，您这话——”
“坐下坐下。”苏怀山压了压手。
“听小刘说，自从你提出那个政府人员要把自己当成游客的后勤，並且確立了服务型政府的理念后。”
“你们本来增长放缓的gdp又迎来了突破。今天你就系统地讲一讲——服务型政府的理念是什么，你在青坪具体怎么做的。”
方一舟推了推眼镜，没说话。他的目光在杨凡身上停了片刻，看不出什么情绪。
杨凡打开公文包，把材料一份一份摆在茶几上。
“那我就不客气了。”
苏怀山端起茶杯，靠在沙发背上。
“从头说——这个想法是怎么来的？”
杨凡把採摘节那天的事讲了一遍。游客跟村民吵起来，他去现场，鞠躬道歉，把责任揽在自己身上，当场拍板改进。讲到他当著所有人的面说“不是你们的错”的时候，方一舟的眉毛微微抬了一下。
“这件事之后，我在乡党委会上提了一个观点。”杨凡说。
“几千年来，当官的好像天生就该高高在上。清官也好，能臣也罢，他们心里装著齐天下的抱负，但有几个真正蹲下来听过老百姓说什么？”
“我们传统的治理模式，本质上是『代民做主』。”杨凡继续说。
“政府在替老百姓决定他们需要什么，然后按自己的理解去提供。但问题是——政府理解的『需要』，和老百姓真正想要的『需要』，往往多少有些差距。”
方一舟开口了：“那你提出的服务型政府，和『代民做主』有什么不同？”
“核心区別在於——不是政府觉得你需要什么就给你什么，而是你需要什么，政府就提供什么。政府不是管理者，是服务者。老百姓是来『点菜』的，政府负责『上菜』。”
方一舟端起茶杯，没喝，又搁下了。
“这个比喻——”他顿了顿，“有点意思！但你要说清楚，服务型政府和服务型政府理念，不是一个口號。它是一套完整的机制，你在青坪怎么落地的？”
杨凡从材料里抽出採摘节的数据报表。
“第一步，让人敢张嘴。老百姓来了青坪，觉得哪儿不对，当场就说。只要说得合理，我们当场就改，改到没人说为止。游客投诉——不管什么事——第一个接到投诉的人，必须跟到底！谁推諉，问责谁。”
“第二步，把服务量化。我在採摘区立了六块公示牌，投诉电话直接留党政办的。採摘区和育种区用警戒线隔开，引导牌立在岔路口。做到宣传，或者是引导到位，减少问题的產生。”
“第三步，倒逼內部改革。值班领导制度固化——周六、周日、节假日，常委在岗值班。平日里，副乡长和各科室负责人轮流值班。游客反映的问题，有权限的立刻处理，没权限的立刻上报，问题不许过夜。”
“一开始是仅仅在採摘区施行，后来扩大的乡委乡政府。”
方一舟的手指在沙发扶手上敲了两下。
“小杨，你说的这些，本质上是在重构政府內部的权力运行逻辑——把原来以管制为核心的权力运行，转向以服务为核心的流程再造。对吧？”
杨凡眼睛亮了一下。
方一舟说的“流程再造”，是九十年代中期西方公共管理学界的一个前沿概念。
他在青坪推的那些东西——首问负责、限时办结、值班领导制度固化——本质上就是在做一个最基层的政府流程再造，只不过他没有用这个词，而是用了更接地气的说法。
“方教授说得对！”
“老百姓来政府办事，最怕的是什么？不是干部態度不好，是推諉。”杨凡身体前倾。
“这个科室推到那个科室，今天推到明天。一件事跑三四趟，问题还是那个问题，没有任何解决。”
“我在青坪搞的就是首问负责——第一个接到问题的人，必须从头跟到尾。首问负责不是指你负责解答，是指你负责到底。”
“还有一个是限时办结。当场能办的，立刻办。需要协调的，当天给答覆。需要请示的，三天內给结果。超过时限没有答覆的，视为同意。老百姓等不起，一个事拖半年，再好的政策也拖成了民怨。”
“这是逼著每一个干部从『推事』变成『揽事』。”方一舟拿下眼镜，用衣角擦了擦镜片。
“对——问题解决得越快，他越愿意再来找你说。他肯说，说明还信我们能改。等他不说了，那才是真寒心了。”
“但你把压力全压在干部身上，干部受得了吗？”方一舟重新戴上眼镜。
“受得了。”杨凡端起搪瓷缸子喝了一口，“因为压力不是单向的。”
值班领导制度刚推的时候，阻力不小。”杨凡把搪瓷缸子搁下。
“常委周末不能休息，谁心里没点牢骚？但运行了一个月之后，没人抱怨了。”
方一舟摘下眼镜，“为什么？”
“我把利益也绑上了。乡党委会定了一条规矩——干部在採摘区值班期间处理了多少投诉、解决了多少问题、游客和村民的评价怎么样，全部记录在案，纳入年度考核。”
“考核优秀的，优先推荐提拔，优先评优评先。你不是在为群眾服务，你是在给自己攒台阶。每一件办得漂亮的事，都是你將来往上走的一块砖。”
刘向东笑了笑，“你这招够实在的。”
“其实这套流程也就初期压力比较大，等到真正运行了一段时间后，其实值班领导周六日完全是可以当度假去了，因为没有问题，或者说问题极少了。”
“你继续说——服务型政府的理念本身，你是怎么提炼的？”
杨凡把那份十几页的梳理稿翻开。
这番话不是即兴讲的——在青坪的几个月，他几乎每天都在想这个问题。
服务型政府的理论构造，源自青坪的实践。
看著资料杨凡继续说道。
“当一个政府从管理者转变为服务者，整个治理生態都会发生变化——干部从“多一事不如少一事”变成“有事今天处理不拖沓”。”
“老百姓从“漠视政府”变成“信政府”，经济发展从“靠资源”转向“靠环境”。这种变化的核心驱动力，是重建人民对政府的信任！”
“老师，给您开个玩笑嘛，我一听就知道是您老了。”
苏怀山在电话那头哼了一声：“你小子，有点翘尾巴了啊，你咋不说你是省委杨凡呢？”
“早晚的事，早晚的事！”
苏怀山大笑起来，笑声从话筒里喷出来，震得杨凡把听筒挪开了半寸。“好小子，有志气！”
笑完了，苏怀山话锋一转：“行了，你小子真是没事不知道来个电话。你们搞的那个服务型政府的理念，还是你刘师兄给我念叨了，我才知道还有这回事。”
“你这样，”苏怀山的声音不紧不慢，“周六日如果不值班的话，带著你的那些材料，来给我这个老傢伙讲一讲你的那个服务型政府的理念。正好你刘师兄也很好奇，他六日也有空来一趟，你们一起歇歇嘛。”
“好的好的，老师。我这几天就抽空完善一下这个想法，到时候向您匯报。”
“行，那就定了。就我家，这周六上午早点来，九点前到。”
“一定。”
周六。杨凡天没亮就起了，把整理好的材料又翻了一遍——採摘节的客流数据、山珍销量的同比增幅、游客满意度调查表、投诉处理台帐、值班领导制度的排班表和执行情况。
还有他自己写的一份关於服务型政府理念的梳理稿，洋洋洒洒十几页，改了不下五稿。
乘坐早6点第一趟大巴车，等赶到苏怀山家门口的时候，杨凡看了看表——八点五十。
他抬手敲门。
门开了。
开门的是师兄刘向东，。
“哟，杨大书记来了。”刘向东调笑了一句。
“师兄，你这……”
“行了，快进来吧，老师们都到了！”刘向东侧身让他进门。
杨凡换了鞋，走进客厅。
苏怀山坐在长沙发上，对面的单人沙发里坐著一个五十出头的男人——戴一副黑框眼镜，头髮梳得一丝不苟。
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杨凡一眼认出来了。
方一舟，汉东大学公共管理学院教授，国內研究政府治理模式的权威，当年杨凡在校时旁听过他的课，没想到苏怀山把他也请来了。
苏怀山看见杨凡，招了招手，指了指空著的那个单人沙发。
“坐吧，都別客气。咱们今天请小杨同志来，就是给咱们这群人上上课的。”
杨凡刚坐下，又站起来：“老师，您这话——”
“坐下坐下。”苏怀山压了压手。
“听小刘说，自从你提出那个政府人员要把自己当成游客的后勤，並且確立了服务型政府的理念后。”
“你们本来增长放缓的gdp又迎来了突破。今天你就系统地讲一讲——服务型政府的理念是什么，你在青坪具体怎么做的。”
方一舟推了推眼镜，没说话。他的目光在杨凡身上停了片刻，看不出什么情绪。
杨凡打开公文包，把材料一份一份摆在茶几上。
“那我就不客气了。”
苏怀山端起茶杯，靠在沙发背上。
“从头说——这个想法是怎么来的？”
杨凡把採摘节那天的事讲了一遍。游客跟村民吵起来，他去现场，鞠躬道歉，把责任揽在自己身上，当场拍板改进。讲到他当著所有人的面说“不是你们的错”的时候，方一舟的眉毛微微抬了一下。
“这件事之后，我在乡党委会上提了一个观点。”杨凡说。
“几千年来，当官的好像天生就该高高在上。清官也好，能臣也罢，他们心里装著齐天下的抱负，但有几个真正蹲下来听过老百姓说什么？”
“我们传统的治理模式，本质上是『代民做主』。”杨凡继续说。
“政府在替老百姓决定他们需要什么，然后按自己的理解去提供。但问题是——政府理解的『需要』，和老百姓真正想要的『需要』，往往多少有些差距。”
方一舟开口了：“那你提出的服务型政府，和『代民做主』有什么不同？”
“核心区別在於——不是政府觉得你需要什么就给你什么，而是你需要什么，政府就提供什么。政府不是管理者，是服务者。老百姓是来『点菜』的，政府负责『上菜』。”
方一舟端起茶杯，没喝，又搁下了。
“这个比喻——”他顿了顿，“有点意思！但你要说清楚，服务型政府和服务型政府理念，不是一个口號。它是一套完整的机制，你在青坪怎么落地的？”
杨凡从材料里抽出採摘节的数据报表。
“第一步，让人敢张嘴。老百姓来了青坪，觉得哪儿不对，当场就说。只要说得合理，我们当场就改，改到没人说为止。游客投诉——不管什么事——第一个接到投诉的人，必须跟到底！谁推諉，问责谁。”
“第二步，把服务量化。我在採摘区立了六块公示牌，投诉电话直接留党政办的。採摘区和育种区用警戒线隔开，引导牌立在岔路口。做到宣传，或者是引导到位，减少问题的產生。”
“第三步，倒逼內部改革。值班领导制度固化——周六、周日、节假日，常委在岗值班。平日里，副乡长和各科室负责人轮流值班。游客反映的问题，有权限的立刻处理，没权限的立刻上报，问题不许过夜。”
“一开始是仅仅在採摘区施行，后来扩大的乡委乡政府。”
方一舟的手指在沙发扶手上敲了两下。
“小杨，你说的这些，本质上是在重构政府內部的权力运行逻辑——把原来以管制为核心的权力运行，转向以服务为核心的流程再造。对吧？”
杨凡眼睛亮了一下。
方一舟说的“流程再造”，是九十年代中期西方公共管理学界的一个前沿概念。
他在青坪推的那些东西——首问负责、限时办结、值班领导制度固化——本质上就是在做一个最基层的政府流程再造，只不过他没有用这个词，而是用了更接地气的说法。
“方教授说得对！”
“老百姓来政府办事，最怕的是什么？不是干部態度不好，是推諉。”杨凡身体前倾。
“这个科室推到那个科室，今天推到明天。一件事跑三四趟，问题还是那个问题，没有任何解决。”
“我在青坪搞的就是首问负责——第一个接到问题的人，必须从头跟到尾。首问负责不是指你负责解答，是指你负责到底。”
“还有一个是限时办结。当场能办的，立刻办。需要协调的，当天给答覆。需要请示的，三天內给结果。超过时限没有答覆的，视为同意。老百姓等不起，一个事拖半年，再好的政策也拖成了民怨。”
“这是逼著每一个干部从『推事』变成『揽事』。”方一舟拿下眼镜，用衣角擦了擦镜片。
“对——问题解决得越快，他越愿意再来找你说。他肯说，说明还信我们能改。等他不说了，那才是真寒心了。”
“但你把压力全压在干部身上，干部受得了吗？”方一舟重新戴上眼镜。
“受得了。”杨凡端起搪瓷缸子喝了一口，“因为压力不是单向的。”
值班领导制度刚推的时候，阻力不小。”杨凡把搪瓷缸子搁下。
“常委周末不能休息，谁心里没点牢骚？但运行了一个月之后，没人抱怨了。”
方一舟摘下眼镜，“为什么？”
“我把利益也绑上了。乡党委会定了一条规矩——干部在採摘区值班期间处理了多少投诉、解决了多少问题、游客和村民的评价怎么样，全部记录在案，纳入年度考核。”
“考核优秀的，优先推荐提拔，优先评优评先。你不是在为群眾服务，你是在给自己攒台阶。每一件办得漂亮的事，都是你將来往上走的一块砖。”
刘向东笑了笑，“你这招够实在的。”
“其实这套流程也就初期压力比较大，等到真正运行了一段时间后，其实值班领导周六日完全是可以当度假去了，因为没有问题，或者说问题极少了。”
“你继续说——服务型政府的理念本身，你是怎么提炼的？”
杨凡把那份十几页的梳理稿翻开。
这番话不是即兴讲的——在青坪的几个月，他几乎每天都在想这个问题。
服务型政府的理论构造，源自青坪的实践。
看著资料杨凡继续说道。
“当一个政府从管理者转变为服务者，整个治理生態都会发生变化——干部从“多一事不如少一事”变成“有事今天处理不拖沓”。”
“老百姓从“漠视政府”变成“信政府”，经济发展从“靠资源”转向“靠环境”。这种变化的核心驱动力，是重建人民对政府的信任！”